Resumen: En el Marco de la investigación de usuario, existe una herramienta para que el equipo de diseño empatice con el usuario y sus necesidades, el Mapa de Empatía (C3/1/6/2021). Los mapas de empatía son herramientas habituales dentro las metodologías de diseño y metodologías ágiles.
Photo credit: David Gray, Gamestorming, Empathy Map Canvas, http://gamestorming.com/wp-content/uploads/2017/07/Empathy-Map-006-PNG.png
¿Qué es un Mapa de empatía?
La siguiente definición pertenece a NN/g Nielsen Norman group: «Un mapa de empatía es una visualización colaborativa que se utiliza para articular lo que sabemos sobre un tipo particular de usuario. Externaliza el conocimiento sobre los usuarios para 1) crear una comprensión compartida de las necesidades de los usuarios y 2) ayudar en la toma de decisiones.»
En general el mapa se compone de cuatro cuadrantes con información acerca del usuario:
- (1) Dice: Este cuadrante contiene lo que el usario ha dicho explícitamente en entrevistas otros estudios de usabilidad en formato de frases.
- (2) Piensa: Desde la investigación cualitativa se extrae lo que usuario piensa a lo largo de su experiencia. Este cuadrante puede ser similar al de dice, pero el cuadrante piensa se enfoca en aquello que el usuario podría no vocalizar por razones vergüenza, correctitud, inseguridad, etc.
- (3) Hace: Este cuadrante recoge todas las acciones del usuario y el cómo las realiza.
- (4) Siente: Este cuadrante muestra el estado emocional del usuario, a través de adjetivos con frases de contexto. Es importante preguntarse qué le molesta al usuario, qué cosas le produce emoción, etc.
¿Cómo hacer un Mapa de Empatía?
Para comenzar un mapa de empatía se reúne el equipo en torno al template del mapa, puede ser impreso o vía digital. Si es impreso es mejor pensar un tamaño grande donde se puedan situar los post it con la información en cada cuadrante. Para llenar los cuadrantes se debe disponer de los resultados de las investigaciones sobre el usuario, entrevistas o insights de otro tipo.
Según David J. Bland, fundador y CEO de Precoil, estos son las reflexiones que hay que hacer al acometer la realización de un mapa de empatía:
- ¿Qué estaría pensando y / o sintiendo el usuario? ¿Cuáles son algunas de sus preocupaciones y aspiraciones?
- ¿Qué dirían sus amigos, colegas y jefes mientras el usuario usa nuestro producto? ¿Qué oiría el usuario en estos escenarios?
- ¿Qué vería el usuario al utilizar nuestro producto en su entorno?
- ¿Qué podría estar diciendo y / o haciendo el usuario mientras usa nuestro producto? ¿Cómo cambiaría eso en un entorno público o privado?
- ¿Cuáles son algunos de los puntos débiles (Pain points) o temores del usuario cuando usa nuestro producto?
- ¿Qué beneficios (Gains)podría experimentar el usuario al utilizar nuestro producto?
Etapas
Propuestas por el grupo NN/g Nielsen Norman.
- Definir Metas y Scope (Alcance): a) ¿Qué personas se va a mapear,? ¿Será un mapa de persona o usuario individual? Se recomienda hacer un mapa por persona, si es que se tienen más de una. b) ¿Cuál es el objetivo de la realización del mapa? Es unificar al grupo en torno a sus ideas sobre el usuario? es para dirigir una investigación?¿O es una bajar un proceso de investigación de usuario?
- Materiales: Pizarra, plumones, post it, etc.
- Recolectar la Investigación: Debido a que el mapa de empatía es un método cualitativo, se necesita recolectar input de ese orden; tales como entrevistas con los usuarios, estudios de campo, o encuestas cualitativas.
- Generar las notas por cuadrantes: Se analizar y estudia la información de la investigación para convertirlos en notas que se disponen en los cuadrantes.
- Converger a grupos (cluster) y sintetizar: Articular las notas en grupos según temáticas (validación de otros, o investigación). Se pueden repetir estos cuadrantes si es que se necesita. Luego de que se forman las agrupaciones, se pueden analizar los puntos que no quedaron agrupaciones, los temas que se repiten en los cuadrantes, etc.
- Pulir y planear: Se analiza el resultado según el objetivo que se planteó, se pule y se digitaliza, se registra datos de la fecha, los participantes, la versión. Los mapas pueden tener varias versiones.
En conclusión…
Un mapa de empatía lo entendemos como una herramienta colaborativa de los equipos que se utiliza para profundizar en los usuarios. Este usuario puede ser una persona creada por el equipo, o bien un representante del usuario final. Como todas las herramientas disponibles dentro de la UX, es muy útil si se aplica de la manera correcta, y muy productivo dentro de una estrategia bien implementada de diseño y fundada en investigación, centrada en el usuario. Como una herramienta de empatía con los usuarios, se pueden extraer varios beneficios, entre los cuales se distinguen los siguientes definidos Sarah Gibbons de NN/g Nielsen Norman Group:
- Eliminar el sesgo de nuestros diseños y alinear al equipo en una comprensión única y compartida del usuario
- Descubrir las debilidades en nuestra investigación
- Descubrir las necesidades del usuario de las que el usuario ni siquiera puede estar consciente
- Comprender qué impulsa los comportamientos de los usuarios
- Guiar al equipo hacia una innovación significativa
De esta forma y si utilizamos esta herramienta, podemos sortear con mayor facilidad los retos que enfrenta un equipo de diseño cuanto intenta diseñara para el usuario. Antes las opiniones y los sesgos personales de los involucrados, el mapa de empatía ofrece una perspectiva viable y concreta para visualizar sus perspectiva incorporándolas más significativamente dentro del proceso de creación de un producto.
Artículos de Referencia
- What is an empathy map? David J. Bland vía Accenture.
- Updated Empathy Map Canvas Dave Gray vía Medium.
- Empathy Mapping: The First Step in Design Thinking Sarah Gibbons en NN/g Nielsen Norman Group.
- Empathy Map – Why and How to Use It Rikke Friis Dam y Teo Yu Siang en Interaction Design Foundation
- Empathy Mapping: A Guide to Getting Inside a User’s Head Jennifer Leigh Brown vía UX booth
- Empathy Map Krisztina Szerovay vía The UX Knowledge Base
Bitácora de Darío Tapia 
