Resumen: El Benchmark en UX o análisis comparativo comienza cuando determinamos métricas apropiadas y una metodología para llevarlo a cabo. Con estas métricas podemos evaluar instancias de nuestros productos o de la competencia, y llevar a cabo estudios con la metodología. (C3/10/6/2021).
Un benchmark es «Un rediseño generalmente tiene como objetivo producir un cambio en la experiencia del usuario. Queremos mejorar la experiencia (más rápida, más fácil o más agradable). ¿Pero mejor comparado con qué? Establecer una práctica de evaluación comparativa de UX es una excelente manera de asegurarse de que se está moviendo en la dirección correcta y de que tiene un punto de referencia claro para cualquier mejora.«
«La evaluación comparativa de UX se refiere a evaluar la experiencia del usuario de un producto o servicio mediante el uso de métricas para medir su rendimiento relativo frente a un estándar significativo.«
Kate Moran
Cuando queremos hacer un Benchmark, debemos recolectar información cuantitativa que caracterice las experiencia de loas personas. Esta información se puede convertir en métricas cuando las sistematizamos:
Tiempo medio para realizar una compra
Número de clics en un botón Enviar
Tasa de éxito para la finalización de una solicitud
Calificación promedio de facilidad de uso para crear una cuenta
Tasa de retención de ocho semanas para una aplicación (porcentaje de usuarios que continúan usando la aplicación después de ocho semanas)
Esta información se puede recoger esta información utilizando métodos cuantitativos, como encuestas, analíticas, y pruebas de usabilidad cuantitativa.
Criterios cualitativos
Listado de categorías o funcionalidades.
Comparación de taxonomías, vale decir el etiquetado, nombres o rótulos.
Estilo Visual, identificando las plataformas
Heurísticas de usabilidad.
Criterios Cuantitativos
Rankings y ratings, por ejemplo en apps a partir de las tiendas.
Performance del usuario, extraída desde pruebas de usabilidad (satisfacción, eficiencia y eficacia, tiempo por tarea, etc.)
Percepción de los usuarios (Framework HEART)
Posicionamiento en buscadores con métricas técnicas asociadas a la performance del sitio.
Las etapas o pasos de un Benchmark se pueden concentrar en los siguientes, recopilados por IDA blog:
Definir la utilidad del ejercicio y su relación con los objetivos: Un benchmark permite ordenar y priorizar elementos en función de los objetivos definidos para el proyecto y los potenciales usuarios, por lo que sus beneficios irán en directa relación con estas definiciones. Es importante que el cliente entienda este punto para poder valorar el ejercicio, complementando las observaciones con su experiencia en el rubro de su negocio.
Elaborar un listado de sitios representativos: En conjunto con el cliente elaboramos un listado de plataformas digitales que realicen actividades similares a las del proyecto o sean referentes en términos de funcionalidades, diseño o estrategias de contenidos. Luego revisamos los sitios y realizamos una votación para reducir la lista a unos tres o cuatro ejemplos, escogiendo los que representen los proyectos mejor logrados.
Identificar los criterios a analizar: Lo siguiente es definir en qué centraremos nuestra atención durante el análisis. Para nuestros proyectos nos enfocamos en las definiciones generales de diseño (paleta de colores, tipografías, uso de blanco), elementos propios del contenido (formatos, extensión, tono del lenguaje) y la estructura de navegación (experiencia de uso). Sin embargo, los criterios deben ser definidos de acuerdo a los objetivos específicos del proyecto. Por ejemplo, si el foco es crear un sitio con buena usabilidad, gran parte del estudio se centrará en analizar la navegación, los etiquetados, el layout y la estructura.
Analizar estos elementos en cada sitio: Revisamos en profundidad cada uno de los sitios e identificamos las fortalezas y debilidades de cada elemento a analizar. La idea es convertir estas características en las ideas fuerza que gravitarán el futuro proyecto digital.
Comparar y sacar conclusiones:Sopesamos las fortalezas y las traducimos en buenas prácticas. Si existen debilidades que sean comunes a todos los sitio analizados, las destacamos para evitar repetirlas. Así evitamos errores que identificamos en otros y podríamos repetir en el proyecto final.
Elaborar una lista de recomendaciones: En base a las conclusiones elegimos las características que guiarán la construcción de la propuesta de diseño y la orientación de la estrategia. Por ejemplo, relevancia del uso de imágenes, la paleta de colores y características específicas de las tipografías.
En este video el especialista UX Garret Goldfield recorre los puntos para realizar un Benchmark en usabilidad.
La especialista en UX Kate Moran explica las métricas que se desarrollan para realizar un Benchmark.
En conclusión…
El Benchamarking nos permite extraer información importante que nos será útil para tomar decisiones o informar al equipo de los alcances de los productos digitales. La evaluación comparativa del Benchmarking es una herramienta fantástica para alinear y correlacionar los esfuerzos de UX con los objetivos y resultados generales de la organización.
Si logramos ejecutar óptimos Benchmark podemos lograr varios objetivos que nos planteemos; conocer el desempeño de nuestros productos, conocer los productos de la competencial, o medir un producto para comenzar un rediseño.
Resumen: Dentro de las Estrategias de Diseño, y herramientas de estudio e investigación (C2/9/6/2021) los Costumer Journey Map combinan dos herramientas poderosas como la capacidad de visualizar y contar historias. Estas se vinculan para logar mostrar el recorrido de un usuario de una forma comprensiva y significativa, con el fin de informar al proceso de diseño y aunar las visiones del equipo de diseño.
La definición de Costumer Journey Map, según NN/g Nielsen Norman Group es la siguiente: «En su forma más básica, el mapeo de viajes comienza compilando una serie de objetivos y acciones del usuario en un esqueleto de línea de tiempo. A continuación, el esqueleto se completa con los pensamientos y emociones del usuario para crear una narrativa. Finalmente, esa narrativa se condensa en una visualización utilizada para comunicar ideas que informarán los procesos de diseño.»
El customer journey debe tener:
Etapas y descripción de la etapa.
Acciones del usuario.
Frases del usuario.
Experiencia del cliente
Touchpoints o puntos de contacto.
Ideas de mejora.
Tipos de Costumer Journey Map
(1) As is (Estado actual):Visualiza lo que los clientes hacen, piensan y sienten actualmente al interactuar con una empresa.
(2) To be (Estado Futuro):Visualiza lo que los clientes harán, pensarán y sentirán cuando interactúen con la producto en el futuro. Se utiliza para mostrar cómo funcionaran los productos y servicios.
(3) Un día en la vida de: Estos mapas también muestran lo que las personas hacen, piensan y sienten hoy. Pero tienen una visión más amplia al examinar todo lo que hacen los clientes o prospectos (dentro de un enfoque específico), involucrando a la empresa o no. Debido a que estos mapas destacan los puntos débiles existentes en la vida de las personas, son los más adecuados para impulsar la innovación al abordar las necesidades insatisfechas.
(4) Blueprint: Estos diagramas suelen comenzar con una versión simplificada de CJ AS IS o TO BE. Luego, se colocan los User Personas, procesos, políticas y tecnologías (tanto de cara al cliente como detrás de escena) que son responsables de brindar esa experiencia hoy o en el futuro.
Caso de estudio de un Costumer Journey Map, donde se visualiza a un usuario de la tercera edad interactuando con un producto digital que permite agendar horas médicas.
Elementos clave a considerar en Costumer Journey Map
A continuación vamos a detallar cuáles son los elementos principales de un CJM, compilados porKate Kaplan (2016):
Punta de vista: En primer lugar, elija al «actor» de la historia. ¿De quién trata este mapa de viaje? Por ejemplo, una universidad podría elegir estudiantes o miembros de la facultad, lo que resultaría en viajes muy diferentes. Los “actores” generalmente se alinean con las personas, si existen. Como guía, al crear un mapa de viaje básico, use un punto de vista por mapa para proporcionar una narrativa clara y contundente.
Escenario. A continuación, determine la experiencia específica a mapear. Este podría ser un viaje existente, donde el mapeo revelará momentos positivos y negativos dentro de esa experiencia actual, o una experiencia «futura», donde el mapeador está diseñando un viaje para un producto o servicio que aún no existe. Asegúrese de aclarar el objetivo del usuario durante esta experiencia. Los mapas de viaje son mejores para escenarios que describen una secuencia de eventos, como un comportamiento de compra o un viaje.
Acciones, mentalidades y emociones. En el corazón de la narrativa de un mapa de viaje se encuentra lo que el usuario hace, piensa y siente durante el viaje. Estos puntos de datos deben basarse en investigaciones cualitativas, como estudios de campo, indagación contextual y estudios de diarios. La granularidad de la representación puede variar según el propósito del mapa. ¿El propósito es evaluar o diseñar un ciclo de compra completo y amplio o un sistema contenido?
Puntos de contacto y canales. El mapa debe alinear los puntos de contacto (momentos en los que el actor en el mapa realmente interactúa con la empresa) y los canales (métodos de comunicación o prestación de servicios, como el sitio web o la tienda física) con los objetivos y acciones del usuario. Estos elementos merecen un énfasis especial porque son a menudo donde se descubren inconsistencias de marca y experiencias desconectadas.
Insights y propiedad. El objetivo del proceso de mapeo de viajes es descubrir las lagunas en la experiencia del usuario (que son particularmente comunes en los viajes omnicanal) y luego tomar medidas para optimizar la experiencia. Los conocimientos y la propiedad son elementos críticos que a menudo se pasan por alto. Cualquier información que surja del mapeo de viajes debe enumerarse explícitamente. Si es políticamente posible, también asigne la propiedad de diferentes partes del mapa de viaje, de modo que quede claro quién está a cargo de qué aspecto del viaje del cliente. Sin propiedad, nadie tiene la responsabilidad o el poder de cambiar nada.
Sarah Gibbons, la especialista en UX explica los fundamentos del Journey Mapping.
Video que introduce las 5 etapas de Journey Map explicadas por Kate Kaplan, especialista UX.
En conclusión…
Es importante recalcar la relevancia de este método para visualizar y clarificar la experiencia que tiene nuestro cliente, ya sea con el producto en funcionamiento, o cuando estamos en etapas de diseño y planificación. Un costumer journey map bien realizado siempre contempla en las acciones, las motivaciones, las experiencias.
Para lograr nuestro objetivo debemos coordinar un trabajo en equipo en torno a la creación de estos mapas. Debemos definir nuestras objetivos y metas, y basarnos en las investigaciones que hemos hecho previamente. Si logramos esto, nos aseguramos que nuestro mapa sea un insumo significativo dentro de nuestro proceso de diseño.
Resumen:Para lograr nuestro objetivo de diseñar la interfaz de un producto digital, estudiamos la herramienta Value Proposition Canvas, un instrumento que permite definir la utilidad que tiene nuestro producto en relación al contexto del usuario. Con este ejercicio definimos con claridad la propuesta y el valor de los productos que estamos diseñando. (C1/8/6/2021).
Imagen de Business Model Foundry AG, vía Strategyzer.
¿Qué es un Value Proposition Canvas?
El Value Proposotion Canvas o El lienzo de la propuesta de valor es una herramienta desarrollada por el Dr. Alexander Osterwalder, y tiene como finalidad asegurar que haya un calce entre un producto y el mercado en donde se va insertar, porque indaga en las necesidades y objetivos de los usuarios y lo contrapone a lo que queremos ofrecer como servicio.
El Value Proposotion Canvas se puede realizar con un producto que ya existe y funciona, o un producto que está en cualquier fase de desarrollo, porque su objetivo es medir el valor que tiene para los usuarios y maximizar las ganancias del cliente.
En el bloque de perfil de cliente, observamos los siguientes elementos:
Ganancias: los beneficios que el cliente espera y necesita y las cosas que pueden aumentar la probabilidad de adoptar una propuesta de valor.
Dolores: las experiencias negativas, las emociones y los riesgos que experimenta el cliente en el proceso de hacer el trabajo.
Trabajos del cliente: las tareas funcionales, sociales y emocionales que los clientes están tratando de realizar, los problemas que están tratando de resolver y las necesidades que desean satisfacer.
Se crea un perfil de cliente para cada segmento de clientes, ya que cada segmento tiene beneficios distintos, dolores y trabajos. En el bloque Mapa de valor, analizamos la propuesta de valor que ofrece una organización a través de sus productos y / o servicios, incluyendo:
Creadores de ganancias: cómo el producto o servicio genera ganancias para el cliente y cómo ofrece valor agregado al cliente.
Analgésicos: una descripción de cómo el producto o servicio alivia exactamente el dolor del cliente.
Productos y servicios: los productos y servicios que generan beneficios y alivian el dolor, y que apuntalan la creación de valor para el cliente.
En este video explicativo se relata como es el proceso de un Propuesta de Valor según los creadores Strategyzer.
En este video, Railsware Product Academy explica la Propuesta de valor a través de un ejemplo de la aplicación Uber.
En conclusión…
Como vimos anteriormente, el template del Value Proposition nos propone una estructura en donde llenamos la parte del producto y el segmento del cliente, y queremos que las necesidades de ellos sean abordadas por nuestro producto. Por eso debemos registrar sus necesidades y expectativas en torno a lo que hacen y lo que otras aplicaciones les ofrecen.
Por último, los beneficios que nos plantea utilizar esta herramienta son los siguientes, según GroupMap:
Comprender quiénes son sus clientes, incluidos sus estilos de vida y sus necesidades reales, para ayudar a crear productos y servicios relevantes.
Desarrolle propuestas de valor para sus productos y servicios para comunicaciones y marketing efectivos para sus clientes identificados.
Incrementar las ventas y la rentabilidad de sus productos y servicios.
Reducir el tiempo perdido en desarrollar ideas que pueden no interesar a los clientes.
Resumen. En el presente artículo se presentan cuatro metodologías o enfoques en torno al desarrollo de productos digitales y diseño centrado en el usuario. Estas herramientas se analizan en conjunto con el fin de determinan sus objetivos principales, las etapas de desarrollo y una breve resumen acerca de esta comparativa.
Creación de Metodologías ágiles en el contexto de las disciplinas centrada en los Usuarios
En el campo laboral del desarrollo de productos y/o servicios digitales, y mayoritariamente donde se utilizan metodologías centradas de en el usuario, se ha visto muy amplificado la incorporación de modelos ágiles de desarrollo, para la formación de los equipos de trabajo y el desarrollo mismo de los productos. Al incorporarnos en lo entorno de producción digital, con facilidad hemos escuchado sobre Agile, Lean Startup, Scrum y Design Thinking, términos que si no conocemos pueden ocasionar malos entendidos, e incluso impedirnos la empleabilidad en las empresa o equipos que los utilizan.
Es entonces imperativo entender de qué trata cada una, porque se trata de métodos inherentes al campo y ampliamente utilizados, y evitar confusiones en el momento de incorporarse a un equipo de trabajo. Cada metodología fue creada en un contexto y con objetivos específicos, y se estructuraron en fases definidas con actividades. Cada actividad y paso definido ayuda a los equipos a desarrollar los proyectos de forma eficiente y sin pasos innecesarios. Aunque estas metodologías son similares en objetivos y comparten conceptos, es importante reconocer los flujos de trabajo específicos, conformación de roles y equipo, y manera de evaluar y testear.
Se introducirá cada una de estas metodologías y se explicará brevemente su definición y/o origen, para luego centrarse en la comparación directa entre ellas, dónde se apreciará cada fase de lo desarrollos que propones. Esto no ayudará en nuestro objetivo de hacernos una imagen completa del panorama de metodologías ágiles hoy en día.
Metodologías estudiadas
1. Lean Startup
Lean Startup es una metodología desarrollada en 2009 por Eric Ries, en el contexto de su experiencia y trabajo con las start up, basada en el Lean Thinking, metodología desarrollada por Toyota. Esta invención fue consignada el libro «El método Lean Startup: Cómo crear empresas de éxito utilizando la innovación continua». Esta metodología se enfoca en propiciar desarrollo más eficientes, eliminando procesos innecesarios y eliminando riesgos.
2. Lean UX
Es una perspectiva y metodología de trabajo los fundamentos de Lean Start Up, las metodologías de desarrollo ágil y el design thinking. Fue creada por Jeff Gothelf, autor del libro «Lean UX, Lean UX: Designing Great Products with Agile Teams», publicado en el año 2016. La motivación de Gothelf fue crear un método de trabajo ágil, centrado en el usuario y que le permitiera a la entorno de trabajo evitar costos, centrarse en los usuarios y sus problemas, y trabajar de forma coordinada y eficiente.
3. Agile frameworks
El concepto de «Agile» para designar metodologías de trabajo o frameworks, fue por primera vez utilizado por el ingeniero estadounidense Ken Beck en el contexto del manifiesto el «Manifiesto Agile» en el año 2001. Este manifiesto dió origen al Modelo Agile que busca darle más control y flexibilidad al proceso y técnicas de desarrollo de software. Al valorizar estos procesos y la manera en cómo se toman las decisiones se trabajen en fases paralelas en las diferentes instancias de testeo y validación de los productos.
En este video la especialista UX Rachel Krause aborda la particularidades del método «Agile» y el «Design Thinking».
4. Scrum
El método Scrum fue creado por Ken Schwaber y Jeff Sutherland en el año 1995, quienes idearon un modelo de metodología ágil fundamentado en la aparición de otras modelos de creación y desarrollo rápido de software. Esta evolución de métodos la describe muy bien Francisco J. Fernández Ferreras: «Esta línea de evolución nos lleva al Lean Software Development de Mary y Tom Poppendieck en 2003, el Kanban para el Desarrollo de Software de David Anderson en 2007 y al Lean startup de Eric Ries en 2009. Ya todo nos suena familiar.» A grandes rasgos, la estructura del Scrum se organiza en torno a los Sprints, que son ciclos de desarrollo regulares, lo que permite acometer proyectos de diversa índole, estableciendo vínculos de trabajo colaborativo.
Ken Schwaber, co creador de Scum y fundador de Scrum.org, se refiere en este video al origen de Scrum con el co creador Jeff Sutherland.
5. Design Thinking
Design Thinking es una metodología creada para resolver problemas y crear soluciones en un tiempo breve. A través de las metodologías de diseño centrado en usuario se crean soluciones vinculadas a las necesidades reales de los usuarios, y no de una visión preestablecida. Este método fue creado por Tim Brown, el ceo de IDEO en 2005. Ideo es una consultora de diseño y soluciones y productos digitales.
En la siguiente tabla se compara las metodologías y enfocados presentados previamente, en términos de la objetivos, las etapas de cada una y, cuáles son las características más importantes por cada ítem.
Metodologías
Lean UX
Agile
Scrum
Design Thinking
1. Objetivo de la Metodología/Enfoque
“El inicio de la fabricación Lean proporciona un enfoque científico para crear y gestionar los inicios y hacer llegar un producto deseado a las manos de los clientes más rápidamente. El método Lean Startup enseña cómo dirigir una startup -cómo dirigir, cuándo girar y cuándo perseverar- y trata de hacer crecer un negocio con la máxima aceleración».
«El desarrollo ágil es una metodología de desarrollo de software iterativa que los equipos utilizan en los proyectos. Los equipos autoorganizados y multifuncionales analizan con frecuencia las circunstancias y las necesidades de los usuarios para adaptar los proyectos. Los equipos de Scrum mejoran constantemente la calidad en los sprints con entregables a corto plazo.«
«SCRUM es una metodología de gestión, mejora y mantenimiento para un prototipo de sistema o producción existente. Asume un diseño y código existente que es virtualmente siempre es el caso en el desarrollo orientado a objetos debido a la presencia de bibliotecas de clases. SCRUM abordará los esfuerzos de desarrollo de sistemas heredados totalmente nuevos o rediseñados en una fecha más tarde.»
«Design Thinking es una metodología de diseño que proporciona un enfoque basado en soluciones para resolver problemas. Es extremadamente útil para abordar problemas complejos que están mal definidos o desconocidos, al comprender las necesidades humanas involucradas, al replantear el problema en formas centradas en el ser humano, al crear muchas ideas en sesiones de lluvia de ideas y al adoptar un enfoque práctico. en prototipos y pruebas.»
1. Pensar La etapa Pensar apunta a comprender en profundidad cuál es el problema a resolver y a generar hipótesis sobre las posibles soluciones. Esta instancia incluye sesiones de research, análisis de la competencia y brainstorming; además del planteo colaborativo de hipótesis, la creación de user personas y de modelos mentales y de comportamiento.
2. Hacer En la etapa de Hacer los equipos se dedican a crear soluciones en base a las hipótesis planteadas en la etapa anterior. Es el momento en que se pasa del planteo de ideas abstractas a la generación de productos concretos. Este punto incluye el armado de wireframes, la definición de la propuesta de valor y la construcción de prototipos para testear la solución con usuarios reales.
3. Validar Poner a prueba las soluciones propuestas. testear los prototipos con usuarios reales para obtener datos concretos y fiables acerca de la potencialidad de éxito de nuestro producto. En esta etapa, las herramientas más utilizadas son A/B testing, tests de usabilidad, y técnicas como Wizard of OZ y Concierge.
1. Fase : Requisitos Antes de que un Product Owner pueda siquiera comenzar a diseñar un proyecto, se debe crear la documentación inicial que enumerará los requisitos iniciales.
2. Fase 2: Diseño Hay dos formas de abordar el diseño en el desarrollo de software: una es el diseño visual y la otra es la estructura arquitectónica de la aplicación.
3. Fase 3: Desarrollo y codificación La fase de desarrollo consiste en escribir código y convertir la documentación de diseño en el software real dentro del proceso de desarrollo de software. Esta etapa de SDLC es generalmente la más larga, ya que es la columna vertebral de todo el proceso.
4. Fase 4: Integración y pruebas Esta etapa se dedica a asegurarse de que el software esté libre de errores y sea compatible con todo lo que los desarrolladores hayan escrito antes. El equipo de Control de calidad lleva a cabo una serie de pruebas para garantizar que el código esté limpio y se cumplan los objetivos comerciales de la solución.
5. Fase 5: Implementación y despliegue La aplicación se implementa en los servidores y se proporciona a los clientes, ya sea para la demostración o para el uso real. Las iteraciones posteriores actualizan el software ya instalado, introduciendo nuevas funciones y resolviendo errores.
6. Fase 6: Revisión Una vez que se completan todas las fases de desarrollo anteriores, el propietario del producto reúne nuevamente al equipo de desarrollo y revisa el progreso realizado para completar los requisitos. El equipo presenta sus ideas para resolver los problemas que surgieron durante las fases anteriores y el Product Owner toma en consideración sus propuestas.
1.1. Planificación: Definición de una nueva versión basada en el retraso (backlog) conocido actualmente, junto con una estimación de su cronograma y costo. 1.2. Arquitectura: Diseñe cómo se implementarán los elementos del backlog. Esta fase incluye modificación de la arquitectura del sistema y diseño de alto nivel.
«Lean es la metodología por excelencia para la sistematización en el proceso de validación que requiere cualquier innovación, exponiendo al cliente de forma temprana a todo lo que tenga que ver con el diseño del modelo de negocio. Su origen proviene del sistema de Toyota Lean Manufacturing y tanto Lean Startup como la metodología de Descubrimiento de Cliente, se engloban dentro del concepto Lean.»
«Una metodología que ha destacado en los últimos años es el Lean UX, la cual aplica los principios lean startup en contextos de diseño de experiencia de usuarios. Se presenta como un cambio de mentalidad sobre cómo enfrentar los proyectos.»
«En un entorno ágil, las fases se ejecutan en paralelo en lugar de seguirse. Diseñamos, desarrollamos y probamos al mismo tiempo. Dividimos el producto en partes más pequeñas, independientes y viables que se pueden lanzar individualmente. Podemos diseñar, desarrollar y probar estas piezas pequeñas más rápido y, como resultado, podemos obtener comentarios más rápidos de los usuarios y del mercado. Si hay un error, saldrá a la luz en poco tiempo y podemos solucionarlo de inmediato. Por lo tanto, no hay pérdida de tiempo ni dinero.»
«SCRUM es un método de desarrollo ágil que se concentra específicamente en cómo administrar tareas dentro de un entorno de desarrollo basado en equipos. Básicamente, Scrum se deriva de la actividad que ocurre durante un partido de rugby. Scrum cree en el empoderamiento del equipo de desarrollo y aboga por trabajar en equipos pequeños (digamos, de 7 a 9 miembros). Consta de tres funciones, «
«Design thinking es una corriente del diseño centrada en el usuario/cliente, que permite extraer las necesidades reales del mismo, y diseñar el producto pensando en su experiencia. De manera equivalente a otras corrientes del diseño tales como User Experience (UX) o el Customer Experience (CX) esta metodología es clave para crear productos de éxito.»
«El Design Thinking puede aplicarse en distintas áreas y situaciones. En proyectos digitales, esta metodología puede aplicarse tanto en el diseño de interfaces como en la generación de estrategias de marketing y la planificación general del negocio.»
Similaridades: Resumen de las Metodologías analizadas
Son metodologías relativamente nuevas, que se crearon en entornos de innovación y creación de productos y bienes, orientadas a equipos de trabajo que buscan solucionar problemas específicos, o proponer productos viables para el mercado y que consideren al usuario y sus necesidades como centro de las soluciones. Con las raíces en las perspectivas de negocio y tecnología, son capaces de combinar el ámbito comercial con la visión de las disciplinas centradas en el usuario, resultando a así en enfoque muy concretos que buscan siempre la eficiencia de los procesos desarrollándolos en entornos colaborativos.
¿Cómo elegimos que enfoque implementar?
Al compararlas todas, se concluye que las metodologías tienen objetivos comunes y comparten en el centro la eficiencia del desarrollo en el proceso y el enfoque en el usuario. Para saber que enfoque o metodología implementar debemos estudiar cada una de las fases, cuántas etapas son, que se requiere para cumplir las etapas, y finalmente si el flujo de trabajo coincide con los objetivos de nuestro proyecto y la manera cómo lo queremos desarrollar.
Si de todos modos no se puede seleccionar una metodología por sobre otra, se puede tomar lo que se necesita de una y tomar otro proceso de otra. Siempre que se adapta a los objetivos y necesidades de la empresa, cualquier enfoque que probemos debe ajustarse y modificarse si así produce los resultados esperados. Existe una propuesta para articular las metodologías del Design Thinking, Lean Start up y enfoque ágil. Esta combinación visualiza las etapas de cada proceso junto con las instancias donde se articulan de forma secuencial. Esta articulación prueba que estos enfoque posee potencialidad para adaptarse según las necesidades, y la flexibilidad en su procesos para combinarse y acoplarse con consistencia para propiciar un desarrollo.
Como reflexión personal, es sumamente importante conocer estas metodologías por lo menos de forma teórica, debido alta utilización e implementación de estas formas de trabajo en las empresas, consultoras de diseño o start-up. Incluso sin tener experiencia laboral o concreta con ellas, es necesario conocer las etapas con sus entregables, las herramientas que utilizan, los roles que establecen para el correcto flujo de trabajo.
Artículos de Referencia
Hibridación de los métodos Design-Thinking, Lean, Agile y Growth Hacking.«Cómo se aplican las metodologías Design-Thinking, Lean, Agile y Growth Hacking de manera eficiente». Link
Agile, Lean y Design Thinking: ¿Qué son? ¿Cómo funcionan?Link
Cultura Digital: Lean, Agile, Scrum, Design thinking. Lo que debes saber!Link
¿Sprint? Design Sprint vs Design thinking, Agile, Scrum y Lean Startup. Relaciones y metodologías .Link
Diferencias entre Design Thinking, Lean Startup, Design Sprint, Agile, Scrum, Kanban… Link
Dentro de la Diseño centrado en el Usuario (C6/4/6/2021), se continúa dentro de los métodos de investigación en UX, esta vez abordando las entrevistas como técnica para obtener información desde lo usuarios.
Dentro de la Diseño centrado en el Usuario (C5/3/6/2021), se continúa dentro de los métodos de investigación en UX, esta vez abordando las entrevistas como técnica para obtener información desde lo usuarios.
Dentro de la Diseño centrado en el Usuario (C4/2/6/2021), se continúa dentro de los métodos de investigación en UX, esta vez abordando las entrevistas como técnica para obtener información desde lo usuarios.
Resumen: En el Marco de la investigación de usuario, existe una herramienta para que el equipo de diseño empatice con el usuario y sus necesidades, el Mapa de Empatía (C3/1/6/2021). Los mapas de empatía son herramientas habituales dentro las metodologías de diseño y metodologías ágiles.
La siguiente definición pertenece a NN/g Nielsen Norman group: «Un mapa de empatía es una visualización colaborativa que se utiliza para articular lo que sabemos sobre un tipo particular de usuario. Externaliza el conocimiento sobre los usuarios para 1) crear una comprensión compartida de las necesidades de los usuarios y 2) ayudar en la toma de decisiones.»
En general el mapa se compone de cuatro cuadrantes con información acerca del usuario:
(1) Dice: Este cuadrante contiene lo que el usario ha dicho explícitamente en entrevistas otros estudios de usabilidad en formato de frases.
(2) Piensa: Desde la investigación cualitativa se extrae lo que usuario piensa a lo largo de su experiencia. Este cuadrante puede ser similar al de dice, pero el cuadrante piensa se enfoca en aquello que el usuario podría no vocalizar por razones vergüenza, correctitud, inseguridad, etc.
(3) Hace: Este cuadrante recoge todas las acciones del usuario y el cómo las realiza.
(4) Siente: Este cuadrante muestra el estado emocional del usuario, a través de adjetivos con frases de contexto. Es importante preguntarse qué le molesta al usuario, qué cosas le produce emoción, etc.
Para comenzar un mapa de empatía se reúne el equipo en torno al template del mapa, puede ser impreso o vía digital. Si es impreso es mejor pensar un tamaño grande donde se puedan situar los post it con la información en cada cuadrante. Para llenar los cuadrantes se debe disponer de los resultados de las investigaciones sobre el usuario, entrevistas o insights de otro tipo.
Según David J. Bland, fundador y CEO de Precoil, estos son las reflexiones que hay que hacer al acometer la realización de un mapa de empatía:
¿Qué estaría pensando y / o sintiendo el usuario? ¿Cuáles son algunas de sus preocupaciones y aspiraciones?
¿Qué dirían sus amigos, colegas y jefes mientras el usuario usa nuestro producto? ¿Qué oiría el usuario en estos escenarios?
¿Qué vería el usuario al utilizar nuestro producto en su entorno?
¿Qué podría estar diciendo y / o haciendo el usuario mientras usa nuestro producto? ¿Cómo cambiaría eso en un entorno público o privado?
¿Cuáles son algunos de los puntos débiles (Pain points) o temores del usuario cuando usa nuestro producto?
¿Qué beneficios (Gains)podría experimentar el usuario al utilizar nuestro producto?
La especialista UX Sarah Gibbons detalla como realizar un Mapa de empatía.
Video explicativo e ilustrativo que muestra el proceso de los Mapas de empatía. Video por Playboy UX.
Definir Metas y Scope (Alcance):a) ¿Qué personas se va a mapear,? ¿Será un mapa de persona o usuario individual? Se recomienda hacer un mapa por persona, si es que se tienen más de una. b) ¿Cuál es el objetivo de la realización del mapa? Es unificar al grupo en torno a sus ideas sobre el usuario? es para dirigir una investigación?¿O es una bajar un proceso de investigación de usuario?
Materiales: Pizarra, plumones, post it, etc.
Recolectar la Investigación: Debido a que el mapa de empatía es un método cualitativo, se necesita recolectar input de ese orden; tales como entrevistas con los usuarios, estudios de campo, o encuestas cualitativas.
Generar las notas por cuadrantes: Se analizar y estudia la información de la investigación para convertirlos en notas que se disponen en los cuadrantes.
Converger a grupos (cluster) y sintetizar: Articular las notas en grupos según temáticas (validación de otros, o investigación). Se pueden repetir estos cuadrantes si es que se necesita. Luego de que se forman las agrupaciones, se pueden analizar los puntos que no quedaron agrupaciones, los temas que se repiten en los cuadrantes, etc.
Pulir y planear: Se analiza el resultado según el objetivo que se planteó, se pule y se digitaliza, se registra datos de la fecha, los participantes, la versión. Los mapas pueden tener varias versiones.
En conclusión…
Un mapa de empatía lo entendemos como una herramienta colaborativa de los equipos que se utiliza para profundizar en los usuarios. Este usuario puede ser una persona creada por el equipo, o bien un representante del usuario final. Como todas las herramientas disponibles dentro de la UX, es muy útil si se aplica de la manera correcta, y muy productivo dentro de una estrategia bien implementada de diseño y fundada en investigación, centrada en el usuario. Como una herramienta de empatía con los usuarios, se pueden extraer varios beneficios, entre los cuales se distinguen los siguientes definidos Sarah Gibbons de NN/g Nielsen Norman Group:
Eliminar el sesgo de nuestros diseños y alinear al equipo en una comprensión única y compartida del usuario
Descubrir las debilidades en nuestra investigación
Descubrir las necesidades del usuario de las que el usuario ni siquiera puede estar consciente
Comprender qué impulsa los comportamientos de los usuarios
Guiar al equipo hacia una innovación significativa
De esta forma y si utilizamos esta herramienta, podemos sortear con mayor facilidad los retos que enfrenta un equipo de diseño cuanto intenta diseñara para el usuario. Antes las opiniones y los sesgos personales de los involucrados, el mapa de empatía ofrece una perspectiva viable y concreta para visualizar sus perspectiva incorporándolas más significativamente dentro del proceso de creación de un producto.
Resumen: En el Diseño centrado en el Usuario (C2/31/5/2021), se introduce los métodos de investigación en UX. Si es que necesitamos saber acerca de los usuarios y su contexto, pero no disponemos de recursos para una investigación primaria, podemos realizar una investigación secundaria o de escritorio.
Como vimos anteriormente, las investigaciones de usuario se pueden dividir en dos grandes categorías. Su uso depende de cual es el objetivo para investigar, y cual se ajusta más a nuestras necesidades.
Primaria: Observaciones de campo, entrevistas, pruebas de usabilidad, encuestas, diarios.
Secundaria: Investigación secundaria.
Dentro de los tipos de investigación se pueden identificar las técnicas explorativas o generativas. Resumen propuesto:
¿Quiero informarme de un tema y entender su contexto antes de acercarme a los usuarios? Desk research.
¿Necesito saber por qué los usuarios hacen algo, qué necesitan o qué problemas tienen? Entrevista.
¿Quiero saber cuánta gente opina o necesita lo mismo? Encuesta
¿Necesito detectar problemas que los usuarios tienen, pero que no saben que tienen? Inmersión contextual.
¿Qué es Desktop Research?
Dato rosa: la investigación secundaria generalmente se ejecuta antes de la investigación primaria.
La Investigación secundaria o desktop research se trata de buscar y revisar las investigaciones previamente realizadas por otras personas. Al no generar información de primera mano, se limita hacer revisiones los encuentros para lograr un entendimiento general del campo donde está situada la problemática.
Según Teisanu Tudor (2020), existen 3 objetos de la investigación secundaria:
Productos existentes: Examinar los productos y servicios existentes, sus conceptos, interacciones y experiencias. Incluye su organización interna, la competencia, socios o ideas de desarrollo independiente. Puede ser increíblemente específico o tremendamente genérico, coincidiendo con su alcance.
Conocimiento interno: Profundización en su propia empresa. Abra esas antiguas carpetas de unidades y dedique un tiempo a comprender los informes del centro de clientes, los datos de las pruebas A / B anteriores, las iteraciones de diseño, los diagramas de flujo y las presentaciones de asociaciones. Habla con los propietarios de esos archivos, es posible que comprendas más sobre tu propio proyecto que antes.
Investigaciones anteriores: esos investigadores y escritores locos y apasionados pasan bastante tiempo asegurándose de que sus estudios, métodos y resultados sean válidos. Haga uso de esa amplia base de conocimientos y verifique si su tema ya fue considerado. Esto informará la dirección de su diseño y lo ayudará a encontrar argumentos adicionales.
¿Por qué se hace Desktop Research ?
Debido que nos proponemos recopilar información de manera barata y efectiva, nos conviene realizarla en las etapas tempranas, y los hallazgos serán muy provechosos para el proceso.
SegúnDr. David Travis ,es conveniente realizar la investigación secundaria como primer paso, por las siguientes razones:
Si no sabe lo que sucedió antes, no sabrá cuándo ha descubierto algo nuevo.
Parecerá creíble cuando se encuentre cara a cara con los usuarios y las partes interesadas. Si no ha realizado esta «diligencia debida», hará preguntas tontas o irrelevantes y es posible que sus participantes acorten sus sesiones.
No hacer una investigación preparatoria es una falta de respeto al tiempo de sus participantes. Puede obtener menos de una hora con un usuario de su sistema. ¿Realmente desea perder la mitad de ese tiempo entendiendo los problemas de dominio que podría haber cubierto en otro lugar?
La imagen muestra enfoque sistemático. Los detalles en el lado izquierdo son el enfoque mínimo que podría emprenderse en un ensayo o en una investigación de escritorio. Para proyectos de pregrado más detallados, y ciertamente para revisiones sistemáticas completas, los detalles del lado derecho deberían entenderse e informarse completamente. (Tomado de http://vivrolfe.com/blog/methods-for-conducting-effective-desk-top-research/)
David Travis explica la diversión entre investigación primaria y secundaria.
En este video Tine Wade presenta una introducción al tema de la investigación primaria o secundaria.
En conclusión…
De la misma forma como se llevan a cabo las revisiones de bibliografías en los ámbitos académicos, la investigación secundaria es capaz de direccionar el proceso, proveer de contexto y situar el tema en el mundo de los expertos. Por eso su utilización se aconseja no solo como un paso extra, sino como una oportunidad de otorgarle al proceso de diseño información relevante y sustento teórico y empírico.
Las ventajas que presenta:
Existen mucha información de buena calidad, de fácil acceso y disponible inmediatamente.
Es más barata y generalmente más rápida que un método de investigación primario.
Debido a que se consultan estudios llevados a cabo a partir de investigación primaria, se obtiene una noción de los alcances de esa investigación y lo que se podría obtener si se implementa.
Se puede completar en un par de semanas, según los objetivos propuesto y la cantidad de información requerida.
Resumen: Dentro del Diseño centrado en el Usuario (C1/28/5/2021), e introduciendo el módulo de Investigación de Usuario UX, se presenta la investigación de usuario como un conjunto de métodos y herramientas que disponemos para conocer a nuestros usuarios. A continuación, se introducen los categorías principal de los tipos de investigación y sus características principales.
Según la Interaction Design Foundation, «La investigación UX (experiencia del usuario) es el estudio sistemático de los usuarios objetivo y sus requisitos, para agregar contextos realistas e insights a los procesos de diseño. Los investigadores de UX adoptan varios métodos para descubrir problemas y diseñar oportunidades. Al hacerlo, revelan información valiosa que se puede incorporar al proceso de diseño».
Del párrafo interior se desprende que el el objetivo principal de la investigación de usuario es impregnar el proceso de la perspectiva del usuario final. Como no queremos diseñar para nosotros mismo, queremos mantener al usuario final en el centro de diseño, y para conocer a este usuario los investigamos y aprendemos de sus necesidades, objetivos y circunstancias.
Sarah Gibbons, Chief Designer de Nielsen Norman Group, entrega un panorama general sobre las técnicas de investigación de usuario.
Investigación Primaria y Secundaria
Investigación Primaria
La investigación primaria se realiza para conocer del tema en profundidad, conocer a los usuarios finales y también los inversionistas. Es importante conocer las necesidades y expectativas de todos los involucrados en el proyecto y trazar los lineamientos generales. Para lograr esto lo diseñadores recolectan información a través de entrevistas con individuos grupos, encuestas o cuestionarios.
Investigación Secundaria
Para Tiffany Eaton (2017) «La investigación secundaria utiliza datos existentes como Internet, libros o artículos para respaldar sus elecciones de diseño y el contexto detrás de su diseño. La investigación secundaria también se utiliza como una forma de validar aún más los conocimientos de los usuarios a partir de la investigación primaria y crear un caso más sólido para un diseño general. Normalmente, la investigación secundaria ya es información resumida de la investigación existente.»
Tipos de Investigación de Usuario
Evaluativa
«La investigación evaluativa está evaluando un problema específico para garantizar la usabilidad y basarlo en los deseos, necesidades y deseos de personas reales. Una forma de hacer un estudio evaluativo es hacer que un usuario use su producto y le proporcione preguntas o tareas para que piensen en voz alta cuando intenten completar una tarea. Hay dos tipos de estudios evaluativos; sumativa y formativa.» Tiffany Eaton (2017).
Explorativa
«La investigación exploratoria consiste en realizar investigaciones en torno a un tema del que se sabe poco o nada al respecto. El propósito de un estudio exploratorio es obtener una comprensión profunda y familiaridad del tema al sumergirse tanto como pueda para crear una dirección sobre cómo estos datos podrían usarse potencialmente en el futuro.» Tiffany Eaton (2017).
Desk Research
Entrevistas
Encuestas
Investigación Contextual
Diarios de Usuarios
Generativa
«La investigación exploratoria consiste en realizar investigaciones en torno a un tema del que se sabe poco o nada al respecto. El propósito de un estudio exploratorio es obtener una comprensión profunda y familiaridad del tema al sumergirse tanto como pueda para crear una dirección sobre cómo estos datos podrían usarse potencialmente en el futuro.» Tiffany Eaton (2017).
Enfoque o Dimensiones de la Investigación
1. De Cualitativo a Cuantitativo
Investigación Cualitativa: (Investigación blanda) La investigación cualitativa nos ayuda a comprender el por qué las personas hacen las cosas que hacen, usando método como la entrevista o estudios etnográficos. Se pueden partir haciendo entrevistas aun grupo pequeño con preguntas abiertas para obtener insights sobre los hábitos de los usuarios. Debido que la información recolectada se aconseja no dejarse influir por el sesgo del entrevistador.
Investigación Cuantitativa: Es cualquier investigación que pueda medirse numéricamente y testea la suposiciones de la investigación cualitativa. Responde preguntas como «¿cuántas personas hicieron clic aquí» o «qué porcentaje de usuarios pueden encontrar el llamado a la acción?» Es valioso para comprender las probabilidades estadísticas y lo que sucede en un sitio o en una aplicación. Se puede obtener patrones de comportamiento en un grupo grande, y tener más representatividad dentro del grupo. Con estos datos no se puede extraer insight profundos de la persona.
Sarah Gibbons, especialista UX explica la diferencia entre la investigación cualitativa e investigación cuantitativa.
2. De campo a Ambiente controlado
De campo: Se realizan en terreno, calle, café, plaza.
Ambiente controlado: Se llevan en ambientes preparados como laboratorios de usabilidad, equipado con caramas, dispositivos, Por ejemplo eyetracking.
3. Actitudinal a Observacional
Actitudinal: Se enfoca en lo que manifiestan los usuarios, por ejemplo las entrevistas.
Observacional: Se trata de observar los que los usuario hacen.
Moderado: Un investigador está presente durante el test. Son útiles durante las etapas tempranas de diseño cuando se está probando un prototipo.
No moderado: Se recoleta información desde el usuario sin ayuda o guía. Es más rápido y menos costoso.
En conclusión…
Los métodos de investigación de usuario nos ayudan acercarnos a nuestro usuarios, permitiéndonos acometer nuestro objetivo de empatizar, que la primera fases del proceso de diseño. Con los métodos que se han desarrollado podemos extraer datos cualitativos, patrones que se repiten en nuestros usuarios y también insights que nos informa del usuario.
Si logramos entender a nuestro usuarios, que necesitan, cuáles son sus rutinas, y cómo so sus problemas podemos, desarrollar procesos de diseño que desemboquen en productos o servicios altamente competitivos, porque se alimentan directamente desde los usuarios. Es una estrategia que implementada correctamente elimina riesgos de inversión y favorece la viabilidad de nuestro producto.
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El programa de certificación de Google entrega una introducción a los métodos de investigación de usuario, cómo elegir, las beneficios y desventajas de las diferentes técnicas.
Bitácora de Darío Tapia 
