Dentro de la Diseño centrado en el Usuario (C6/4/6/2021), se continúa dentro de los métodos de investigación en UX, esta vez abordando las entrevistas como técnica para obtener información desde lo usuarios.
Dentro de la Diseño centrado en el Usuario (C5/3/6/2021), se continúa dentro de los métodos de investigación en UX, esta vez abordando las entrevistas como técnica para obtener información desde lo usuarios.
Dentro de la Diseño centrado en el Usuario (C4/2/6/2021), se continúa dentro de los métodos de investigación en UX, esta vez abordando las entrevistas como técnica para obtener información desde lo usuarios.
Resumen: En el Marco de la investigación de usuario, existe una herramienta para que el equipo de diseño empatice con el usuario y sus necesidades, el Mapa de Empatía (C3/1/6/2021). Los mapas de empatía son herramientas habituales dentro las metodologías de diseño y metodologías ágiles.
La siguiente definición pertenece a NN/g Nielsen Norman group: «Un mapa de empatía es una visualización colaborativa que se utiliza para articular lo que sabemos sobre un tipo particular de usuario. Externaliza el conocimiento sobre los usuarios para 1) crear una comprensión compartida de las necesidades de los usuarios y 2) ayudar en la toma de decisiones.»
En general el mapa se compone de cuatro cuadrantes con información acerca del usuario:
(1) Dice: Este cuadrante contiene lo que el usario ha dicho explícitamente en entrevistas otros estudios de usabilidad en formato de frases.
(2) Piensa: Desde la investigación cualitativa se extrae lo que usuario piensa a lo largo de su experiencia. Este cuadrante puede ser similar al de dice, pero el cuadrante piensa se enfoca en aquello que el usuario podría no vocalizar por razones vergüenza, correctitud, inseguridad, etc.
(3) Hace: Este cuadrante recoge todas las acciones del usuario y el cómo las realiza.
(4) Siente: Este cuadrante muestra el estado emocional del usuario, a través de adjetivos con frases de contexto. Es importante preguntarse qué le molesta al usuario, qué cosas le produce emoción, etc.
Para comenzar un mapa de empatía se reúne el equipo en torno al template del mapa, puede ser impreso o vía digital. Si es impreso es mejor pensar un tamaño grande donde se puedan situar los post it con la información en cada cuadrante. Para llenar los cuadrantes se debe disponer de los resultados de las investigaciones sobre el usuario, entrevistas o insights de otro tipo.
Según David J. Bland, fundador y CEO de Precoil, estos son las reflexiones que hay que hacer al acometer la realización de un mapa de empatía:
¿Qué estaría pensando y / o sintiendo el usuario? ¿Cuáles son algunas de sus preocupaciones y aspiraciones?
¿Qué dirían sus amigos, colegas y jefes mientras el usuario usa nuestro producto? ¿Qué oiría el usuario en estos escenarios?
¿Qué vería el usuario al utilizar nuestro producto en su entorno?
¿Qué podría estar diciendo y / o haciendo el usuario mientras usa nuestro producto? ¿Cómo cambiaría eso en un entorno público o privado?
¿Cuáles son algunos de los puntos débiles (Pain points) o temores del usuario cuando usa nuestro producto?
¿Qué beneficios (Gains)podría experimentar el usuario al utilizar nuestro producto?
La especialista UX Sarah Gibbons detalla como realizar un Mapa de empatía.
Video explicativo e ilustrativo que muestra el proceso de los Mapas de empatía. Video por Playboy UX.
Definir Metas y Scope (Alcance):a) ¿Qué personas se va a mapear,? ¿Será un mapa de persona o usuario individual? Se recomienda hacer un mapa por persona, si es que se tienen más de una. b) ¿Cuál es el objetivo de la realización del mapa? Es unificar al grupo en torno a sus ideas sobre el usuario? es para dirigir una investigación?¿O es una bajar un proceso de investigación de usuario?
Materiales: Pizarra, plumones, post it, etc.
Recolectar la Investigación: Debido a que el mapa de empatía es un método cualitativo, se necesita recolectar input de ese orden; tales como entrevistas con los usuarios, estudios de campo, o encuestas cualitativas.
Generar las notas por cuadrantes: Se analizar y estudia la información de la investigación para convertirlos en notas que se disponen en los cuadrantes.
Converger a grupos (cluster) y sintetizar: Articular las notas en grupos según temáticas (validación de otros, o investigación). Se pueden repetir estos cuadrantes si es que se necesita. Luego de que se forman las agrupaciones, se pueden analizar los puntos que no quedaron agrupaciones, los temas que se repiten en los cuadrantes, etc.
Pulir y planear: Se analiza el resultado según el objetivo que se planteó, se pule y se digitaliza, se registra datos de la fecha, los participantes, la versión. Los mapas pueden tener varias versiones.
En conclusión…
Un mapa de empatía lo entendemos como una herramienta colaborativa de los equipos que se utiliza para profundizar en los usuarios. Este usuario puede ser una persona creada por el equipo, o bien un representante del usuario final. Como todas las herramientas disponibles dentro de la UX, es muy útil si se aplica de la manera correcta, y muy productivo dentro de una estrategia bien implementada de diseño y fundada en investigación, centrada en el usuario. Como una herramienta de empatía con los usuarios, se pueden extraer varios beneficios, entre los cuales se distinguen los siguientes definidos Sarah Gibbons de NN/g Nielsen Norman Group:
Eliminar el sesgo de nuestros diseños y alinear al equipo en una comprensión única y compartida del usuario
Descubrir las debilidades en nuestra investigación
Descubrir las necesidades del usuario de las que el usuario ni siquiera puede estar consciente
Comprender qué impulsa los comportamientos de los usuarios
Guiar al equipo hacia una innovación significativa
De esta forma y si utilizamos esta herramienta, podemos sortear con mayor facilidad los retos que enfrenta un equipo de diseño cuanto intenta diseñara para el usuario. Antes las opiniones y los sesgos personales de los involucrados, el mapa de empatía ofrece una perspectiva viable y concreta para visualizar sus perspectiva incorporándolas más significativamente dentro del proceso de creación de un producto.
Resumen: En el Diseño centrado en el Usuario (C2/31/5/2021), se introduce los métodos de investigación en UX. Si es que necesitamos saber acerca de los usuarios y su contexto, pero no disponemos de recursos para una investigación primaria, podemos realizar una investigación secundaria o de escritorio.
Como vimos anteriormente, las investigaciones de usuario se pueden dividir en dos grandes categorías. Su uso depende de cual es el objetivo para investigar, y cual se ajusta más a nuestras necesidades.
Primaria: Observaciones de campo, entrevistas, pruebas de usabilidad, encuestas, diarios.
Secundaria: Investigación secundaria.
Dentro de los tipos de investigación se pueden identificar las técnicas explorativas o generativas. Resumen propuesto:
¿Quiero informarme de un tema y entender su contexto antes de acercarme a los usuarios? Desk research.
¿Necesito saber por qué los usuarios hacen algo, qué necesitan o qué problemas tienen? Entrevista.
¿Quiero saber cuánta gente opina o necesita lo mismo? Encuesta
¿Necesito detectar problemas que los usuarios tienen, pero que no saben que tienen? Inmersión contextual.
¿Qué es Desktop Research?
Dato rosa: la investigación secundaria generalmente se ejecuta antes de la investigación primaria.
La Investigación secundaria o desktop research se trata de buscar y revisar las investigaciones previamente realizadas por otras personas. Al no generar información de primera mano, se limita hacer revisiones los encuentros para lograr un entendimiento general del campo donde está situada la problemática.
Según Teisanu Tudor (2020), existen 3 objetos de la investigación secundaria:
Productos existentes: Examinar los productos y servicios existentes, sus conceptos, interacciones y experiencias. Incluye su organización interna, la competencia, socios o ideas de desarrollo independiente. Puede ser increíblemente específico o tremendamente genérico, coincidiendo con su alcance.
Conocimiento interno: Profundización en su propia empresa. Abra esas antiguas carpetas de unidades y dedique un tiempo a comprender los informes del centro de clientes, los datos de las pruebas A / B anteriores, las iteraciones de diseño, los diagramas de flujo y las presentaciones de asociaciones. Habla con los propietarios de esos archivos, es posible que comprendas más sobre tu propio proyecto que antes.
Investigaciones anteriores: esos investigadores y escritores locos y apasionados pasan bastante tiempo asegurándose de que sus estudios, métodos y resultados sean válidos. Haga uso de esa amplia base de conocimientos y verifique si su tema ya fue considerado. Esto informará la dirección de su diseño y lo ayudará a encontrar argumentos adicionales.
¿Por qué se hace Desktop Research ?
Debido que nos proponemos recopilar información de manera barata y efectiva, nos conviene realizarla en las etapas tempranas, y los hallazgos serán muy provechosos para el proceso.
SegúnDr. David Travis ,es conveniente realizar la investigación secundaria como primer paso, por las siguientes razones:
Si no sabe lo que sucedió antes, no sabrá cuándo ha descubierto algo nuevo.
Parecerá creíble cuando se encuentre cara a cara con los usuarios y las partes interesadas. Si no ha realizado esta «diligencia debida», hará preguntas tontas o irrelevantes y es posible que sus participantes acorten sus sesiones.
No hacer una investigación preparatoria es una falta de respeto al tiempo de sus participantes. Puede obtener menos de una hora con un usuario de su sistema. ¿Realmente desea perder la mitad de ese tiempo entendiendo los problemas de dominio que podría haber cubierto en otro lugar?
La imagen muestra enfoque sistemático. Los detalles en el lado izquierdo son el enfoque mínimo que podría emprenderse en un ensayo o en una investigación de escritorio. Para proyectos de pregrado más detallados, y ciertamente para revisiones sistemáticas completas, los detalles del lado derecho deberían entenderse e informarse completamente. (Tomado de http://vivrolfe.com/blog/methods-for-conducting-effective-desk-top-research/)
David Travis explica la diversión entre investigación primaria y secundaria.
En este video Tine Wade presenta una introducción al tema de la investigación primaria o secundaria.
En conclusión…
De la misma forma como se llevan a cabo las revisiones de bibliografías en los ámbitos académicos, la investigación secundaria es capaz de direccionar el proceso, proveer de contexto y situar el tema en el mundo de los expertos. Por eso su utilización se aconseja no solo como un paso extra, sino como una oportunidad de otorgarle al proceso de diseño información relevante y sustento teórico y empírico.
Las ventajas que presenta:
Existen mucha información de buena calidad, de fácil acceso y disponible inmediatamente.
Es más barata y generalmente más rápida que un método de investigación primario.
Debido a que se consultan estudios llevados a cabo a partir de investigación primaria, se obtiene una noción de los alcances de esa investigación y lo que se podría obtener si se implementa.
Se puede completar en un par de semanas, según los objetivos propuesto y la cantidad de información requerida.
Resumen: Dentro del Diseño centrado en el Usuario (C1/28/5/2021), e introduciendo el módulo de Investigación de Usuario UX, se presenta la investigación de usuario como un conjunto de métodos y herramientas que disponemos para conocer a nuestros usuarios. A continuación, se introducen los categorías principal de los tipos de investigación y sus características principales.
Según la Interaction Design Foundation, «La investigación UX (experiencia del usuario) es el estudio sistemático de los usuarios objetivo y sus requisitos, para agregar contextos realistas e insights a los procesos de diseño. Los investigadores de UX adoptan varios métodos para descubrir problemas y diseñar oportunidades. Al hacerlo, revelan información valiosa que se puede incorporar al proceso de diseño».
Del párrafo interior se desprende que el el objetivo principal de la investigación de usuario es impregnar el proceso de la perspectiva del usuario final. Como no queremos diseñar para nosotros mismo, queremos mantener al usuario final en el centro de diseño, y para conocer a este usuario los investigamos y aprendemos de sus necesidades, objetivos y circunstancias.
Sarah Gibbons, Chief Designer de Nielsen Norman Group, entrega un panorama general sobre las técnicas de investigación de usuario.
Investigación Primaria y Secundaria
Investigación Primaria
La investigación primaria se realiza para conocer del tema en profundidad, conocer a los usuarios finales y también los inversionistas. Es importante conocer las necesidades y expectativas de todos los involucrados en el proyecto y trazar los lineamientos generales. Para lograr esto lo diseñadores recolectan información a través de entrevistas con individuos grupos, encuestas o cuestionarios.
Investigación Secundaria
Para Tiffany Eaton (2017) «La investigación secundaria utiliza datos existentes como Internet, libros o artículos para respaldar sus elecciones de diseño y el contexto detrás de su diseño. La investigación secundaria también se utiliza como una forma de validar aún más los conocimientos de los usuarios a partir de la investigación primaria y crear un caso más sólido para un diseño general. Normalmente, la investigación secundaria ya es información resumida de la investigación existente.»
Tipos de Investigación de Usuario
Evaluativa
«La investigación evaluativa está evaluando un problema específico para garantizar la usabilidad y basarlo en los deseos, necesidades y deseos de personas reales. Una forma de hacer un estudio evaluativo es hacer que un usuario use su producto y le proporcione preguntas o tareas para que piensen en voz alta cuando intenten completar una tarea. Hay dos tipos de estudios evaluativos; sumativa y formativa.» Tiffany Eaton (2017).
Explorativa
«La investigación exploratoria consiste en realizar investigaciones en torno a un tema del que se sabe poco o nada al respecto. El propósito de un estudio exploratorio es obtener una comprensión profunda y familiaridad del tema al sumergirse tanto como pueda para crear una dirección sobre cómo estos datos podrían usarse potencialmente en el futuro.» Tiffany Eaton (2017).
Desk Research
Entrevistas
Encuestas
Investigación Contextual
Diarios de Usuarios
Generativa
«La investigación exploratoria consiste en realizar investigaciones en torno a un tema del que se sabe poco o nada al respecto. El propósito de un estudio exploratorio es obtener una comprensión profunda y familiaridad del tema al sumergirse tanto como pueda para crear una dirección sobre cómo estos datos podrían usarse potencialmente en el futuro.» Tiffany Eaton (2017).
Enfoque o Dimensiones de la Investigación
1. De Cualitativo a Cuantitativo
Investigación Cualitativa: (Investigación blanda) La investigación cualitativa nos ayuda a comprender el por qué las personas hacen las cosas que hacen, usando método como la entrevista o estudios etnográficos. Se pueden partir haciendo entrevistas aun grupo pequeño con preguntas abiertas para obtener insights sobre los hábitos de los usuarios. Debido que la información recolectada se aconseja no dejarse influir por el sesgo del entrevistador.
Investigación Cuantitativa: Es cualquier investigación que pueda medirse numéricamente y testea la suposiciones de la investigación cualitativa. Responde preguntas como «¿cuántas personas hicieron clic aquí» o «qué porcentaje de usuarios pueden encontrar el llamado a la acción?» Es valioso para comprender las probabilidades estadísticas y lo que sucede en un sitio o en una aplicación. Se puede obtener patrones de comportamiento en un grupo grande, y tener más representatividad dentro del grupo. Con estos datos no se puede extraer insight profundos de la persona.
Sarah Gibbons, especialista UX explica la diferencia entre la investigación cualitativa e investigación cuantitativa.
2. De campo a Ambiente controlado
De campo: Se realizan en terreno, calle, café, plaza.
Ambiente controlado: Se llevan en ambientes preparados como laboratorios de usabilidad, equipado con caramas, dispositivos, Por ejemplo eyetracking.
3. Actitudinal a Observacional
Actitudinal: Se enfoca en lo que manifiestan los usuarios, por ejemplo las entrevistas.
Observacional: Se trata de observar los que los usuario hacen.
Moderado: Un investigador está presente durante el test. Son útiles durante las etapas tempranas de diseño cuando se está probando un prototipo.
No moderado: Se recoleta información desde el usuario sin ayuda o guía. Es más rápido y menos costoso.
En conclusión…
Los métodos de investigación de usuario nos ayudan acercarnos a nuestro usuarios, permitiéndonos acometer nuestro objetivo de empatizar, que la primera fases del proceso de diseño. Con los métodos que se han desarrollado podemos extraer datos cualitativos, patrones que se repiten en nuestros usuarios y también insights que nos informa del usuario.
Si logramos entender a nuestro usuarios, que necesitan, cuáles son sus rutinas, y cómo so sus problemas podemos, desarrollar procesos de diseño que desemboquen en productos o servicios altamente competitivos, porque se alimentan directamente desde los usuarios. Es una estrategia que implementada correctamente elimina riesgos de inversión y favorece la viabilidad de nuestro producto.
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El programa de certificación de Google entrega una introducción a los métodos de investigación de usuario, cómo elegir, las beneficios y desventajas de las diferentes técnicas.
Bitácora de Darío Tapia 
